Chuyển đổi kỹ thuật số chăm sóc khách hàng phải kết hợp giữa con người và máy móc

Rate this post

Trong ngành chăm sóc khách hàng, cụ thể là trung tâm dịch vụ, việc chuyển đổi kỹ thuật số phải kết hợp giữa con người và máy móc – đây là kết quả của một nghiên cứu do Infobip công bố. Theo khảo sát do nền tảng này ủy nhiệm tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương (trong đó có Việt Nam), sự kết hợp giữa con người và máy móc đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. họ.

Theo cách truyền thống, các trung tâm dịch vụ khách hàng thường có nhân viên trực tiếp đến gặp khách hàng để cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc. Nhưng trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp ứng dụng hệ thống máy tính (bot) tự động trả lời khách hàng trong nhiều trường hợp, điều này giúp tiết kiệm chi phí và trả lời khách hàng 24/7.

Theo khảo sát, nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động đã được tăng cường do đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên, doanh nghiệp có khả năng cải thiện điểm số trải nghiệm khách hàng của mình.

Nghiên cứu trên cho thấy 43% người tiêu dùng Việt Nam thích hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen liên lạc với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến – hai hình thức phổ biến nhất.

Điểm trải nghiệm khách hàng là một chỉ số cho thấy mức độ thành công của một công ty trong việc thu hút khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và yếu tố tự động một cách chiến lược sẽ tạo ra sự khác biệt và cải thiện điểm số trải nghiệm của khách hàng.

Cụ thể, khi nhân viên tương tác với khách hàng trong các tình huống và / hoặc khiếu nại thông thường, điểm trải nghiệm của khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, đối với các yêu cầu cơ bản, ít phức tạp hơn như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động có khả năng giải quyết các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng.

Do đó, yếu tố con người của bộ phận hỗ trợ khách hàng khi giải quyết các trường hợp phức tạp hoặc tình cảm có tương quan với điểm số trải nghiệm của khách hàng.

Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp có điểm trải nghiệm khách hàng tốt (4,0), cao hơn điểm trung bình toàn khu vực (3,9). Kết quả là mức độ trung thành của khách hàng sẽ được cải thiện và nâng cao.

Nghiên cứu cho thấy phần lớn người tiêu dùng thích cả ba hình thức hỗ trợ khách hàng (mạng xã hội, điện thoại và nhắn tin trực tuyến). Tuy nhiên, tùy thuộc vào các thị trường và ngành dọc khác nhau, các đặc điểm của khách hàng có khác nhau đôi chút.

Chẳng hạn, hầu hết khách hàng Việt Nam ưa chuộng cả hai hình thức chăm sóc kết hợp vì họ thích sự chuyển đổi linh hoạt giữa yếu tố con người và yếu tố tự động.

Ngược lại, phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình thích được nhân viên hỗ trợ lại chiếm đa số ở Nhật Bản. Điều này là do người tiêu dùng thường lo ngại về việc thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền tảng trực tuyến.

Với các ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), phần lớn khách hàng thuộc nhóm thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Những khách hàng này ưu tiên làm việc với ban quản lý khi cần tư vấn.

Ngoài ra, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình thấp thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện trong ngành bán lẻ.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển Kinh doanh tại Infobip cho biết, Việt Nam được đánh giá là thị trường có điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ còn phát triển hơn nữa trong tương lai.

Thuc Quyen

Leave a Reply

Your email address will not be published.